e-Business / eCommerce

Kundenberatung online ist anspruchsvoll

Wenn e-Commerce einfach wäre, dann täte es längst jeder. Wo liegt der Schlüssel zum Erfolg?

In vielen Branchen ist das Internet zu "dem Informationsmedium" avanciert. Bei der Reiseplanung schaut jeder zweite Reisende vorher ins Web. Da sich ebenso 50% der Webgemeinde intensiv mit dem Thema Gesundheit befasst, dürfte die Verbreitung im Branchenbereich "Eyecare" auch sehr hoch sein. Die Nachfrage nach Webshops in der Augenoptik steigt stetig. Aber nur mit der Auswahl der Produkte, der Preisfestlegung, der Festlegung der Zahlungsmodalitäten und der Freischaltung allein ist es nicht getan. Das Shopsystem selbst ist zunächst wie ein gemieteter Raum mit Ladeneinrichtung. Das Leben kommt durch interessante Angebote, die Menschen und die gesamte Atmosphäre zustande. Auch ein Webshop braucht Leben, nur anders.

Viele Shops haben nur mässigen Erfolg, weil sie für Kunden konzipiert wurden, die genau wissen, was sie wollen. Ein großer Teil der Kunden braucht aber aktive Unterstützung bei der Entscheidungsfindung.

Diese Situation kennt jeder Augenoptiker aus seinem Geschäft. "Ich brauche eine Flasche Pflegemittel, so eine grüne hatte ich immer." Wie soll dieser Kunde das gewünschte Produkt im Online-Shop finden?

Online-Beratung stellt eine wirksame Hilfe dar. In vielen Shops werden Bilder der Kundenberater mit Namen dargestellt, um die Atmosphäre etwas menschlicher zu machen. Es werden Hotline-Telefonnumern angeboten oder auch per Knopfdruck "Telefon übers Web" (Voice over IP).

Aber auch mit einfachen Dialogbuttons zu den häufigsten Fragen kann einem Großteil der Kunden weitergeholfen werden. Viele Kunden sind sich nicht sicher ob Sie die Contactlinsendaten richtig zuordnen können. In vielen Shops hat der Kunde die Möglichkeit, seine Daten vorher auf Plausibilität prüfen zu lassen, per elektronischer Mail oder per Telefon.

Der Kern jedes Online-Auftrittes besteht im Kontaktaufbau und in der Kommunikation mit den Website-Besuchern. Bereits in einigen Monaten werden "Agenten", webbasierte Computerprogramme mit animierten Figuren als Dialogschnittstelle zur Verfügung stehen. Die Basispakete werden nur wenige hundert Euro kosten.

Dabei lassen sich diese Figuren an die unterschiedlichsten Aufgaben anpassen, von der einfachen Beratung bis zu Verkäuferfunktionen. Wir werden diese Entwicklung weiter beobachten und Sie informieren.

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